优 质 客 户 服 务 与 客 户 投 诉、抱 怨 处 理 技 巧 提 升
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举 办 时 间： 9月20-21日 深 圳 10月18-19日 上 海 10月25-26日 北 京
培 训 费 用：2800元/两天（含两天中餐、指定教材、茶点）
培 训 方 式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
培 训 对 象：客 户 服 务 经 理、客 户 服 务 主 管、客 户 服 务 人 员、销 售 代
表、市 场 部 及 相 关 工 作 人 员。
会 务 组 织：环 球 企 业 培 训 网
联系电话： ０ ２ １ ３ １ ０ ０ １ ０ ７ ６
０ ７ ５ ５ ６ １ ２ ８ ０ １ ７ ９
０ １ ０ ５ １ ２ ９ １ ８ ４ ８
☆咨---询 ＱＱ：１ １ ３ ４ ９ ８ ８
【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！
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课 程 背 景
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存
亡的。客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户
提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的
技术、良好的客户关系、良好的品牌 "的核心服务理念， 要求以最专业性的服务队伍，
及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使
客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、
不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！ 他们的
"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞
争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求
先见能力而征服客户、傲视群雄； 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；
而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务
水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服
务水平的关键。
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课 程 目 的
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。
通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌 握 "客 户 服 务 循 环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌 握 如 何 提 升 客 户 服 务 技 巧；
6、能 够 知 道 如 何 快 速 解 决 客 户 抱 怨 处 理 技 巧 和 方 法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在
的客户抱怨转成公司致胜的机会。
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课 程 大 纲
第一部分、 培 养 积 极 主 动 的 服 务 意 识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服――忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务――满意度
――案例：附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品――直接
◇ 服务――直接
◇ 企业形象――间接
3、客 人 满 意 服 务 的 5 个 因 素
◇ 可靠性――态度
◇ 响应性――反应
◇ 安全性――专业
◇ 移情性――耐心
◇ 有形性――仪容
4、优 质 的 客 户 服 务 表 现――查查你现在的服务水平
――小组研讨：客户为何不满
――现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分 构 建 一 流 的 客 户 服 务 体 系
――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认 识 客 户 服 务 体 系
1、客 户 服 务 体 系 的 框 架
2、优 化 客 户 服 务 流 程
――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提 升 客 户 服 务 标 准
◇ 服 务 标 准 由 谁 决 定
◇ 我 的 行 为 如 何 影 响 服 务 标 准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
――现场演练：问题导向
4、客 户 服 务 管 理 体系的制度、规范、文件
◇ 客 户 服 务 管 理 相关制度包含的主要内容
◇ 客 户 服 务 管 理 制度建设的几种思路
◇ 客 户 服 务 管 理 制度建设与发展的原则
――案例分享客 户 服 务 管 理 制度
第三部分 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理
一、影 响 客 户 满 意 度 的 三 个 原 因
1、产 品／服 务 与 客 户 需 求 之 间 匹 配 的 程 度（match）
2、质 量／服 务 本 身 的 质 量（quality）
3、价格（price）
二、客 户 满 意 度 提 升 与 客 户 服 务 的 密 切 关 系
1、客 户 挽 留 策 略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠 诚 客 户 到 客 户 忠 诚
◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可
达到25%至85%；
4、客 人 忠 诚 度 的 重 要 性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇ 回头客会为公司带来50%――80%的利润；
案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做 好 服 务 是 保 证 企 业
成 功 的 秘 诀。
第四部分 客 户 服 务 人 员 的 能 力 提 升
一、客 户 到 底 要 买 什 么
服 务 代 表 的 能 力
→? A-- Authority Action
→? E-- Education
→? H-- Humor
→? L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→? S-- Service Smart Smile ＆ Speech
――分享：客 户 服 务 代 表 的 素 质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投 诉 是 金――正 确 认 识 客 户 投 诉
一、客 户 投 诉 产 生 的 原 因
二、客 户 投 诉 产 生 的 目 的
三、客 户 投 诉 产 生 的 好 处
四、企 业 流 失 客 户 的 主 要 原 因
第六部分 处 理 客 户 投 诉 的 方 法
一、处 理 投 诉 的 基 本 方 法
二、处 理 升 级 投 诉 的 技 巧
三、处 理 疑 难 投 诉 的 技 巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处 理 客 户 投 诉 是 在 寻 找 双 赢 的 平 衡 点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处 理 顾 客 投 诉 与 抱 怨 的 方 法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
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讲 师 介 绍：敦 平 老 师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康"通 用 管 理 课 程""人 力 资 源 系 列 课 程"特 聘 讲 师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的
授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，
在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动
研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验
的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，
实战性强。
敦 平 老 师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危
机，敦 平 老 师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合
企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强
的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业
实际，赢得学员们的认可。
主打课程：
《精 妙 优 质 客 户 服 务 与 客 户 投 诉、抱 怨 处 理 技 巧 提 升》
《如 何 有 效 处 理 客 户 投 诉》 《职业化――成就事业秘书的金钥匙》
《企 业 行 政 管 理 系 列 课 程》 《商 务 公 文 写 作》
《人 力 资 源 管 理 实 务 系 列 课 程…》 《有 效 沟 通 技 巧》、
《如 何 有 效 带 领 你 的 部 属》《企 业 内 训 师 培 训 及 培 训 体 系 建 立》
《九 型 人 格 与 管 理》 《优 秀 员 工 心 态 与 团 队 建 设》
《商 务 礼 仪 与 职 业 形 象》
部 分 培 训 过 的 企 业
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；
东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；
福建云顶地产；重庆华都地产……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公
司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公
司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……
其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海
通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家
喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；
广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）……
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课 程 背 景
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存
亡的。客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户
提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的
技术、良好的客户关系、良好的品牌 "的核心服务理念， 要求以最专业性的服务队伍，
及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使
客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、
不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！ 他们的
"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞
争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求
先见能力而征服客户、傲视群雄； 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；
而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务
水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服
务水平的关键。
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课 程 目 的
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。
通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌 握 "客 户 服 务 循 环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌 握 如 何 提 升 客 户 服 务 技 巧；
6、能 够 知 道 如 何 快 速 解 决 客 户 抱 怨 处 理 技 巧 和 方 法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在
的客户抱怨转成公司致胜的机会。
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课 程 大 纲
第一部分、 培 养 积 极 主 动 的 服 务 意 识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服――忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务――满意度
――案例：附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品――直接
◇ 服务――直接
◇ 企业形象――间接
3、客 人 满 意 服 务 的 5 个 因 素
◇ 可靠性――态度
◇ 响应性――反应
◇ 安全性――专业
◇ 移情性――耐心
◇ 有形性――仪容
4、优 质 的 客 户 服 务 表 现――查查你现在的服务水平
――小组研讨：客户为何不满
――现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分 构 建 一 流 的 客 户 服 务 体 系
――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认 识 客 户 服 务 体 系
1、客 户 服 务 体 系 的 框 架
2、优 化 客 户 服 务 流 程
――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提 升 客 户 服 务 标 准
◇ 服 务 标 准 由 谁 决 定
◇ 我 的 行 为 如 何 影 响 服 务 标 准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
――现场演练：问题导向
4、客 户 服 务 管 理 体系的制度、规范、文件
◇ 客 户 服 务 管 理 相关制度包含的主要内容
◇ 客 户 服 务 管 理 制度建设的几种思路
◇ 客 户 服 务 管 理 制度建设与发展的原则
――案例分享客 户 服 务 管 理 制度
第三部分 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理
一、影 响 客 户 满 意 度 的 三 个 原 因
1、产 品／服 务 与 客 户 需 求 之 间 匹 配 的 程 度（match）
2、质 量／服 务 本 身 的 质 量（quality）
3、价格（price）
二、客 户 满 意 度 提 升 与 客 户 服 务 的 密 切 关 系
1、客 户 挽 留 策 略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠 诚 客 户 到 客 户 忠 诚
◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可
达到25%至85%；
4、客 人 忠 诚 度 的 重 要 性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇ 回头客会为公司带来50%――80%的利润；
案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做 好 服 务 是 保 证 企 业
成 功 的 秘 诀。
第四部分 客 户 服 务 人 员 的 能 力 提 升
一、客 户 到 底 要 买 什 么
服 务 代 表 的 能 力
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一、客 户 投 诉 产 生 的 原 因
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三、客 户 投 诉 产 生 的 好 处
四、企 业 流 失 客 户 的 主 要 原 因
第六部分 处 理 客 户 投 诉 的 方 法
一、处 理 投 诉 的 基 本 方 法
二、处 理 升 级 投 诉 的 技 巧
三、处 理 疑 难 投 诉 的 技 巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处 理 客 户 投 诉 是 在 寻 找 双 赢 的 平 衡 点
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九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
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经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的
授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，
在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动
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的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业
实际，赢得学员们的认可。
主打课程：
《精 妙 优 质 客 户 服 务 与 客 户 投 诉、抱 怨 处 理 技 巧 提 升》
《如 何 有 效 处 理 客 户 投 诉》 《职业化――成就事业秘书的金钥匙》
《企 业 行 政 管 理 系 列 课 程》 《商 务 公 文 写 作》
《人 力 资 源 管 理 实 务 系 列 课 程…》 《有 效 沟 通 技 巧》、
《如 何 有 效 带 领 你 的 部 属》《企 业 内 训 师 培 训 及 培 训 体 系 建 立》
《九 型 人 格 与 管 理》 《优 秀 员 工 心 态 与 团 队 建 设》
《商 务 礼 仪 与 职 业 形 象》
部 分 培 训 过 的 企 业
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；
东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；
福建云顶地产；重庆华都地产……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公
司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公
司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……
其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海
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