Sep 19, 2012

00:44:08� � 客 � 服 � � 客 � 投 �

� � 客 � 服 � � 客 � 投 �、抱 怨 � 理 技 巧 提 升
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� � � �: 9月20-21日 深 圳 10月18-19日 上 海 10月25-26日 北 京

培 � � 用:2800元/�天(含�天中餐、指定教材、茶�)

培 � 方 式:案例分享、��分析、互���、��感受、培���等

培 � � 象:客 � 服 � � 理、客 � 服 � 主 管、客 � 服 � 人 �、� 售 代

表、市 � 部 及 相 � 工 作 人 �。

� � � �:� 球 企 � 培 � �

�系��: 0 2 1 3 1 0 0 1 0 7 6

0 7 5 5 6 1 2 8 0 1 7 9

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【�馨提示】本�程可�企�提供上���服�,�迎��咨�!
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� 程 背 景

企�的竟�已�由�品及�格�移到�客�的竟�,客�服�已�成�主宰企�生死存
亡的。客�服��系的宗旨是"客�永�是第一位",�客�的��需求出�,�客�
提供真正有�值的服�,�助客�更好地使用�品。���"良好的客服形象、良好的
技�、良好的客��系、良好的品牌 "的核心服�理念, 要求以最��性的服��伍,
及�和全方位地�注客�的每一�服�需求,�通�提供�泛、全面和快捷的服�,使
客���到��不在的�意和可信�的�心感受。假如自己有精妙的��客�服���、
不但可以�服老客�,�可以和新客�建立新的良好合作�系,令客��意度提升。
  客��之情�化,故意挑剔我�的�品,指�我�的服�,近乎�理取�! 他�的
"不�意"比什麽都重要,��是在我�的意料之外!客�服�已成�企�塑造持��
���的核心抓手;�有持�����的企�的�工也能��略�面以深邃的客�需求
先�能力而征服客�、傲�群雄; 打造一流的客�服�能力已成�企���的新焦�;
而客�的不�、抱怨、投�是企��客�接�的核心��,更是企�能否通�客�服�
水平提升走��煌的分水�;�注�于客�不�、抱怨、投�的�理是提升企�整�服
�水平的��。
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� 程 目 的

有的企�是�客人�意,有的企�是�客人感�,而有的企�是�客人既�意又感�。
通��程��,掌握如何�客�既�意又感�?
1、超越客�期望的客�服�;
2、�解��客�服�的��指�;
3、�解客�所��重要的是什麽;
4、掌 握 "客 � 服 � 循 �" 的概念,�指能用之于��;
5、掌 握 如 何 提 升 客 � 服 � 技 巧;
6、能 � 知 道 如 何 快 速 解 � 客 � 抱 怨 � 理 技 巧 和 方 法;
7、善于��失中�快恢����教�。提高���理投���的能力,�借�把�在
的客�抱怨�成公司致�的��。
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� 程 大 �

第一部分、 培 � � � 主 � 的 服 � 意 �

一、��服�?
1、服�的三��次
◇ 超越期望值服――忠�度
客人的忠�度是企�的核心竟���
――案例:�值650�美金可口可�公司,被�炸後可在一�月�恢�
◇ 附加值服�――�意度
――案例:附加值增值服�所��的效益
◇ 基本服�――�怨言
2、客人�意的三��面
◇ 商品――直接
◇ 服�――直接
◇ 企�形象――�接
3、客 人 � 意 服 � 的 5 � 因 素
◇ 可靠性――�度
◇ ��性――反�
◇ 安全性――��
◇ 移情性――耐心
◇ 有形性――�容
4、� � 的 客 � 服 � 表 �――查查��在的服�水平
――小�研�:客��何不�
――��模�:服�目�:
在最短的��,用最少的�源,花最小的努力,取得最快速、�到最有效的服�水准。

第二部分 � 建 一 流 的 客 � 服 � � 系
――完善的的客�服��系是整�服��力��的可靠保障

一、� � 客 � 服 � � 系
1、客 � 服 � � 系 的 框 架
2、� 化 客 � 服 � 流 程
――小���:著名企�的客�服��系案例研�
3、提 升 客 � 服 � � 准
◇ 服 � � 准 由 � � 定
◇ 我 的 行 � 如 何 影 � 服 � � 准
◇ 服��准提升�完善的�制保障
――��演�:����
4、客 � 服 � 管 理 �系的制度、��、文件
◇ 客 � 服 � 管 理 相�制度包含的主要�容
◇ 客 � 服 � 管 理 制度建�的��思路
◇ 客 � 服 � 管 理 制度建���展的原�
――案例分享客 � 服 � 管 理 制度

第三部分 客 � � 意 度 � 忠 � 度 管 理
一、影 � 客 � � 意 度 的 三 � 原 因
1、� 品/服 � � 客 � 需 求 之 � 匹 配 的 程 度(match)
2、� 量/服 � 本 身 的 � 量(quality)
3、�格(price)
二、客 � � 意 度 提 升 � 客 � 服 � 的 密 切 � 系
1、客 � 挽 留 策 略
2、建立客�忠�度的核心��
3、忠 � 客 � 到 客 � 忠 �
◇ 要吸引一�客人,所花�的成本是要比留住一�客人的成本5――7倍;
◇ 要消除一��面印象,需要12�正面印象才能��;――小李看相好��相。
◇ 企���救服�品�欠佳的首次消�者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位�意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背後,其��有20�客人不�意(告�其他人);
◇ 提高客人的忠�度利�可增�5至17倍;使客人的忠�度提高5%,企�的增�利�可
�到25%至85%;
4、客 人 忠 � 度 的 重 要 性
◇ 90%的客人�避�差的服�公司
◇ 80%的客人�找服�好的公司;
◇ 20%的客人�得到好服�,甯�多花�;
◇ 回�客��公司��50%――80%的利�;
案例分析��的�示――甯�一人�千回,不�千人�一回,做 好 服 � 是 保 � 企
� 成 功 的 秘 �。

第四部分 客 � 服 � 人 � 的 能 力 提 升
一、客 � 到 底 要 � 什 麽
  服 � 代 表 的 能 力
→? A-- Authority Action
→? E-- Education
→? H-- Humor
→? L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→? S-- Service Smart Smile & Speech
――分享:客 � 服 � 代 表 的 素 �---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分 投 � 是 金――正 � � � 客 � 投 �

一、客 � 投 � � 生 的 原 因
二、客 � 投 � � 生 的 目 的
三、客 � 投 � � 生 的 好 �
四、企 � 流 失 客 � 的 主 要 原 因

第六部分 � 理 客 � 投 � 的 方 法
一、� 理 投 � 的 基 本 方 法
二、� 理 升 � 投 � 的 技 巧
三、� 理 疑 � 投 � 的 技 巧
四、�最大努力�客��意是�理客�抱怨�的���度
五、� 理 客 � 投 � 是 在 � 找 � � 的 平 衡 �
六、�回式服���技巧(BouncingBack);
七、掌握有效�慰情�高度激�客�的方法;
――案例分析:���演��理客�抱怨的六步�招
――角色扮演:演�接待投�的CLEAR技巧
八、� 理 � 客 投 � � 抱 怨 的 方 法
九、重大投��理
十、不回避�找出原因
��:  前事不忘,後事之�
――��分享及案例分析: 松下的客�抱怨中心
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� � 介 �:敦 平 老 �
秘���首席��及最受��喜�的高�培��
富士康"通 用 管 理 � 程""人 力 � 源 系 列 � 程"特 聘 � �
����格
8年��教�、2年咨���、10年企�行政秘�管理��,��多�行�。根�多年的
授���,通��企�行政及管理人�的不�培�、��、思考,尤其是���的互�,
在探索中不�完善和改�,逐步形成�堂上最吸引受�人�的是其典型案例分析、互�
研�感悟、精辟��升�、��操作��相�合的培�形式,使得有一定管理����
的���生豁然�朗、耳目一新的感�。培��格深入�出、�理清晰、�堂�氛�松,
��性�。
敦 平 老 �是一位深圳民企的�秀高�管理者,在企�受大�境影�,�多企�遇到危
�,敦 平 老 ��危授命企�高管,在企��金短缺,市�份��少的情�下,用切合
企���的管理方式和科�的管理方法,�助�多家民企度���,由于敦平老�有��
的企�操作��能力和�好的理�功底,�程案例真�、�活且有�用性,更加�近企�
��,�得���的�可。
主打�程:
《精 妙 � � 客 � 服 � � 客 � 投 �、抱 怨 � 理 技 巧 提 升》
《如 何 有 效 � 理 客 � 投 �》 《��化――成就事�秘�的金�匙》
《企 � 行 政 管 理 系 列 � 程》 《商 � 公 文 � 作》
《人 力 � 源 管 理 � � 系 列 � 程…》 《有 效 � 通 技 巧》、
《如 何 有 效 � � � 的 部 �》《企 � � � � 培 � 及 培 � � 系 建 立》
《九 型 人 格 � 管 理》 《� 秀 � 工 心 � � � � 建 �》
《商 � � � � � � 形 象》

部 分 培 � � 的 企 �
地��:勤����控股集�(房地�);深圳泰富�地�;�城物�;佛山�科物�;
�莞�景地�;��家喻地�;��大航地�;汕�宜�地�;成都�安居地�、物�;
福建��地�;重��都地�……

制造�:富士康集�(深圳、北京、天津);�益�科技有限公司;方正微�子有限公
司;台�德��子;比克�池;深圳格瑞普�池;中���;中宇元一��科技有限公
司;深圳天基��;深圳�立智能�力科技有限公司;�州�普汽�;�州�宏集�……

其它:深圳公安系�;深圳燃�集�;深圳�通集�、南方��、浙江移�通信;上海
通用大�汽�集�;�州���汽�4S店;中�企�大�(深圳市���理);�州家
喻��、成都���行;深圳�����院;山西太原�商�行;山西太原�村信用社;
�西北海旅���人�培�(酒店��、旅行社)……
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